Questionario di soddisfazione, reclami e tutela
Il Consiglio di amministrazione monitora il livello di soddisfazione delle parti coinvolte mediante una serie di strumenti, tra i quali:
la somministrazione di questionari di soddisfazione per dell’utenza (ospiti e familiari) con conseguente analisi dei risultati ottenuti;
l’analisi degli eventuali reclami ricevuti, delle loro cause e ripercussioni.
Questionari di Customer Satisfaction (QSC)
La verifica del grado di soddisfazione del paziente, con riguardo alle attività di assistenza ricevute, avviene tramite un Questionario di Customer Satisfaction (QSC) che viene consegnato all’accettazione e comunque reso disponibile nelle sale d’attesa o presso la Segreteria. Gli operatori sensibilizzano costantemente l’utenza sull’importanza che riveste la compilazione del questionario e provvedono, periodicamente, a raccogliere quelli compilati consegnandoli al Responsabile della Qualità.
Il Responsabile della Qualità li elabora e utilizza i risultati per:
monitorare il livello di soddisfazione dell’utenza e la capacità della struttura di rispettare lo standard di qualità dichiarato;
identificare e valutare le aree critiche dei processi di erogazione del servizio;
trarre spunti di riflessione e possibilità di miglioramento dei servizi erogati tenendo in considerazione quanto suggerito dai pazienti.
I report derivati dall’elaborazione dei QSC sono oggetto di attenta analisi in occasione del Riesame di Direzione la quale provvede poi a divulgarne e diffonderne i risultati in forma anonima all’interno del presidio in occasione di apposita riunione con lo staff.